參與目的：

　　本培訓(xùn)課程是IBM前總裁郭士納數(shù)年前針對(duì)服務(wù)轉(zhuǎn)型中IBM員工客戶意識(shí)不強(qiáng)，而特別要求培訓(xùn)部門開發(fā)的一門課程，課程開發(fā)歷時(shí)兩年，投入800萬(wàn)美金，目前也是IBM全球員工所必須所上的一門課程。

　　“客戶導(dǎo)向”觀念的落實(shí)，已是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵因素之一。本培訓(xùn)課程正是企業(yè)建立客戶導(dǎo)向文化，并達(dá)成全員共識(shí)的最佳工具。本培訓(xùn)要求學(xué)員能在實(shí)際接觸內(nèi)外部客戶的許多細(xì)節(jié)中表現(xiàn)出一致而有效的行為模式，進(jìn)而贏得客戶，提升銷售與服務(wù)的績(jī)效。

　　內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　第一單元　課程簡(jiǎn)介

　　1. 學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建

　　2. 課程內(nèi)容介紹與目的

　　3. 學(xué)習(xí)目標(biāo)

　　第二單元　個(gè)案：誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約？

　　1. 客戶的價(jià)值認(rèn)知是如何形成的

　　2. 客戶認(rèn)知的特點(diǎn)

　　3. 忠誠(chéng)客戶對(duì)企業(yè)的意義與價(jià)值

　　4. “大公司”建立客戶忠誠(chéng)時(shí)的障礙：如何對(duì)各個(gè)接觸面進(jìn)行控制？

　　第三單元　個(gè)案：無(wú)辜的留話者

　　1. 什么是關(guān)鍵時(shí)刻？

　　2. 態(tài)度決定一切嗎？-做好服務(wù)的關(guān)鍵：行為技能

　　3. 客戶服務(wù)的行為模式

　　4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)=態(tài)度+服務(wù)流程+高效個(gè)人行為流程

　　5. 練習(xí)：找出身邊的客戶服務(wù)時(shí)刻

　　6. 練習(xí)：客戶服務(wù)行為模式案例運(yùn)用分析

　　第四單元　客戶服務(wù)行為模式之一：探索（Explore）

　　1. 從客戶角度著想

　　2. 企業(yè)利益與個(gè)人利益分析練習(xí)

　　3. 如何探詢客戶期望

　　4. 積極傾聽的七要點(diǎn)

　　5. 練習(xí)：積極傾聽技巧的課堂演練與反饋

　　第五單元　個(gè)案：好心的同事

　　1. 價(jià)值鏈與內(nèi)部客戶

　　2. 公司內(nèi)部如何相互配合，確保價(jià)值的順暢傳遞

　　3. 管理客戶期望，期望與利益的關(guān)系

　　4. 從不同的角度理解客戶的價(jià)值認(rèn)知

　　5. 討論：我如何對(duì)待內(nèi)部客戶與內(nèi)部供應(yīng)商？

　　第六單元　個(gè)案：繁忙的客戶經(jīng)理

　　1. 顧問(wèn)式銷售的特點(diǎn)

　　2. 由簡(jiǎn)單的期望挖掘深層次的需求

　　3. 通過(guò)真心為客戶著想建立客戶信任

　　4. 通過(guò)傾聽建立客戶信任

　　5. 如何影響客戶的價(jià)值認(rèn)知

　　第七單元　回顧總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

　　1. 培訓(xùn)回顧與總結(jié)

　　2. 個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃

　　第二天課程：創(chuàng)造雙贏

　　第一單元　課程回顧與案例分享

　　1. 第一天課程內(nèi)容回顧

　　2. 實(shí)踐案例分享

　　3. 當(dāng)天培訓(xùn)內(nèi)容與學(xué)習(xí)目標(biāo)

　　第二單元　客戶服務(wù)行為模式之二：提議（Offer）

　　1. 什么是適當(dāng)?shù)奶嶙h

　　2. 對(duì)雙贏的理解與評(píng)估

　　3. 客戶利益與公司利益的平衡：“免費(fèi)午餐”你會(huì)送嗎？

　　4. 全面了解公司能力，擴(kuò)大雙贏機(jī)會(huì)

　　5. 與客戶達(dá)成共識(shí)

　　6. 練習(xí)：我做過(guò)的提議專業(yè)嗎？

　　第三單元　個(gè)案：不專心傾聽的業(yè)務(wù)副總裁

　　1. 生死之爭(zhēng)：大客戶的價(jià)值與影響

　　2. 傾聽與引導(dǎo)技巧的深入分析

　　3. 如何用個(gè)人關(guān)系為客戶增值

　　4. 為客戶創(chuàng)造高層次價(jià)值，與客戶共同成長(zhǎng)

　　第四單元　客戶服務(wù)行為模式之三：行動(dòng)（Action） 1、行動(dòng)的5C原則

　　a) 為客戶著想Think Customer

　　b) 防患未然的計(jì)劃 Plan Contingency

　　c) 溝通 Communicate；

　　d) 協(xié)調(diào) Co-ordinate；

　　e) 完成 Complete；

　　2、 研討：以舉案例方式研討行動(dòng)的5個(gè)C（正反兩方面）

　　第五單元　客戶服務(wù)行為模式之四：確認(rèn)（Confirm）

　　1. 最后的確認(rèn)：畫龍點(diǎn)睛之筆

　　2. 確認(rèn)的意義：提高服務(wù)質(zhì)量的目的？

　　3. 以服務(wù)促銷售，通過(guò)高質(zhì)量服務(wù)為企業(yè)品牌增值，獲得更高經(jīng)濟(jì)回報(bào)

　　4. 確認(rèn)的方法

　　第六單元　個(gè)案：于事無(wú)補(bǔ)的求助專線

　　1. 服務(wù)態(tài)度與技巧

　　2. 關(guān)鍵時(shí)刻與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的實(shí)現(xiàn)

　　3. 討論：相關(guān)服務(wù)數(shù)據(jù)的啟示

　　第七單元　付諸行動(dòng)

　　1. 培訓(xùn)回顧與小結(jié)

　　2. 自我評(píng)估與制訂個(gè)人發(fā)展計(jì)劃

　　講師介紹：

　　最具影響力的專家之一:

　　聲譽(yù)：

　　v  清華大學(xué)EMBA班客座教授

　　v  全美培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會(huì)理事

　　v  美國(guó)管理協(xié)會(huì)理事

　　v  23課堂培訓(xùn)團(tuán)高級(jí)講師

　　v  美國(guó)管理協(xié)會(huì)高級(jí)培訓(xùn)師

　　v  Mercury《培訓(xùn)體系建立》認(rèn)證培訓(xùn)師

　　影響力：

　　v  受邀在全國(guó)各地舉辦大型卓越領(lǐng)導(dǎo)力、完美演說(shuō)、培訓(xùn)師培養(yǎng)等多種主題研討會(huì)。受訓(xùn)學(xué)員近2萬(wàn)人。

　　v  具有豐富的策略研究、組織管理、成人訓(xùn)練經(jīng)驗(yàn)同時(shí)具備相當(dāng)?shù)陌l(fā)展和應(yīng)用心理學(xué)的教育背景，是全球著名訓(xùn)練項(xiàng)目的認(rèn)證講師和執(zhí)行師，參與不同類型企業(yè)集團(tuán)的戰(zhàn)略、幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人構(gòu)建高素質(zhì)干部隊(duì)伍及培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師梯隊(duì)，尤其《高級(jí)培訓(xùn)師培訓(xùn)TTT》課程，打破傳統(tǒng)的教授學(xué)員授課技巧模式，而從研究人腦工作原理和成人學(xué)習(xí)的規(guī)律入手，解決如何加速學(xué)習(xí)，根據(jù)人性的規(guī)律和特點(diǎn)利用思維導(dǎo)圖分析設(shè)計(jì)課程，然后再導(dǎo)入教導(dǎo)和引導(dǎo)技巧及呈現(xiàn)表達(dá)技巧。最后凝煉出“八段錦”作為培訓(xùn)師的實(shí)用工具，體現(xiàn)了“以學(xué)員為主體，老師為主導(dǎo)，充分整合現(xiàn)場(chǎng)資源，使不同的學(xué)員在原有程度上都有不同的提高”的教育理念精髓，此課程一經(jīng)推出就有其他培訓(xùn)師爭(zhēng)相模仿。

　　v  曾經(jīng)培訓(xùn)輔導(dǎo)過(guò)多家行業(yè)品牌公司，有效促使企業(yè)快速成長(zhǎng)，獲得極大反響與績(jī)效。

　　v  曾在清華大學(xué)、北京高級(jí)經(jīng)理人培訓(xùn)中心、市場(chǎng)營(yíng)銷、思維管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、職業(yè)生涯規(guī)劃、職業(yè)經(jīng)理人素質(zhì)及技能、人力資源管理等方面的課程。并且得到學(xué)員的高度認(rèn)可。

　　最優(yōu)秀的實(shí)戰(zhàn)專家之一：

　　教育背景：

　　v 重慶大學(xué)MBA碩士

　　工作經(jīng)歷：

　　v  大學(xué)畢業(yè)后投身于銷售，3個(gè)月時(shí)間內(nèi)就由銷售代表一躍成為大區(qū)經(jīng)理。最終成為該家企業(yè)的營(yíng)銷總監(jiān)，期間致力于培養(yǎng)卓越的團(tuán)隊(duì)，并為該家企業(yè)訓(xùn)練出一支頑強(qiáng)戰(zhàn)斗力的營(yíng)銷隊(duì)伍。

　　v  01年做出職業(yè)生涯驚人的一跳由營(yíng)銷專業(yè)，轉(zhuǎn)向了人力資源與培訓(xùn)，并著重于培訓(xùn)工作，厲任諾華制藥（全球最大制藥公司）腫瘤事業(yè)部培訓(xùn)總監(jiān)，塞諾非巴斯德生物公司（全球最大生物疫苗公司）培訓(xùn)總監(jiān)，協(xié)助企業(yè)構(gòu)建了卓越的營(yíng)銷和管理團(tuán)隊(duì)對(duì)于企業(yè)績(jī)效提升70%起到關(guān)鍵作用 上海素質(zhì)拓展訓(xùn)練，培養(yǎng)了優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)并且凝煉出“八段錦”作為培訓(xùn)師的實(shí)用工具使參訓(xùn)學(xué)員得到績(jī)效的快速提升。

　　主講課程：

　　授權(quán)類：《情景領(lǐng)導(dǎo)》，美國(guó)領(lǐng)導(dǎo)力研究中心；《突破思維技巧》，阿拉莫學(xué)習(xí)系統(tǒng)培訓(xùn)；《目標(biāo)選才面談技巧》，美國(guó)DDI招聘與面試技巧課程；《巔峰銷售技巧》，Quanteen公司；《PPP與醫(yī)生建立合作伙伴式銷售》，Innovara公司；《PSC專業(yè)輔導(dǎo)技巧》，Achievegloble公司；

　　營(yíng)銷類：《專業(yè)銷售技巧》；《建立合作伙伴式銷售技巧》；《情景銷售》；《群體銷售》；　　《區(qū)域管理》；

　　管理類：《銷售區(qū)域管理》； <<中層管理者養(yǎng)成>>；《銷售人員管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》；《情景領(lǐng)導(dǎo)》；《六頂思考帽》；《目標(biāo)管理》《時(shí)間管理》；

　　HR與個(gè)人能力： 《招聘與面試》；《公共演講》；《突破思維技巧》；《TTT培訓(xùn)師的培訓(xùn)》等。

　　授課特點(diǎn):

　　學(xué)識(shí)廣博，講課富有激情，語(yǔ)言簡(jiǎn)練、風(fēng)趣、幽默，有很強(qiáng)的感染力，能夠有效的調(diào)動(dòng)學(xué)員的積極性，課堂氣氛非常活躍。講課深入淺出，能夠從抽象的理論和復(fù)雜的現(xiàn)實(shí)中談古論今、引經(jīng)據(jù)典，演繹出精彩的分析。緊扣企業(yè)實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況，將深?yuàn)W的管理理論、管理方法以及自己的管理心得以一種輕松、愉快、詼諧、幽默的方式傳授給學(xué)員。在傳授學(xué)員知識(shí)和技能的同時(shí)幫助學(xué)員培育自己的管理哲學(xué)和管理思想。

　　服務(wù)客戶：

　　諾華制藥---全球最大的制藥企業(yè)

　　中國(guó)銀行---中國(guó)歷史最悠久、國(guó)際金融最具優(yōu)勢(shì)的銀行；

　　朗訊科技---全球成長(zhǎng)最快的通訊企業(yè)；

　　中國(guó)網(wǎng)通---中國(guó)最具發(fā)展?jié)摿Φ碾娦偶瘓F(tuán)；

　　聯(lián)想集團(tuán)---中國(guó)家喻戶曉的IT企業(yè)；

　　空中網(wǎng)----最快在納斯達(dá)克上市的SP公司；

　　伊利集團(tuán)----中國(guó)最大的乳業(yè)集團(tuán)；

　　深圳萬(wàn)科---地產(chǎn)業(yè)的典范企業(yè)；

　　云南白藥----中國(guó)老牌的制藥企業(yè)；

　　中國(guó)電力----中國(guó)最大電力集團(tuán) 上海拓展公司；

　　飛利浦電器----全球最知名的電器公司；

　　北京大學(xué)人民醫(yī)院---中國(guó)最著名的三級(jí)甲等醫(yī)院之一；